Por que o SLA é importante?

SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço em português, é um documento formal que define os níveis de serviço esperados entre um fornecedor de serviços e um cliente.

O SLA especifica:

Serviços a serem fornecidos: Descreve em detalhes os serviços que o fornecedor vai entregar.
Métricas de desempenho: Define como o desempenho dos serviços será medido, incluindo métricas como tempo de resposta, disponibilidade (uptime), tempo para resolução de problemas, etc.
Responsabilidades das partes: Detalha as obrigações tanto do fornecedor quanto do cliente.
Penalidades e compensações: Especifica as penalidades caso o fornecedor não atenda aos níveis de serviço acordados e, em alguns casos, as compensações para o cliente.
SLAs são comuns em contratos de serviços de TI, telecomunicações, suporte técnico, entre outros, e servem para alinhar expectativas e garantir um nível mínimo de qualidade no fornecimento dos serviços.

A estrutura de um SLA (Service Level Agreement) pode variar dependendo do tipo de serviço e do setor, mas geralmente inclui os seguintes elementos:

Introdução

Objetivo do SLA: Define a razão para o acordo, como garantir níveis específicos de serviço.
Partes envolvidas: Identifica o fornecedor do serviço e o cliente, incluindo informações de contato e responsabilidades principais.

Descrição dos Serviços

Serviços fornecidos: Detalha os serviços específicos que serão prestados.
Escopo: Define o que está incluído e o que está excluído do serviço.
Horário de atendimento: Estabelece quando o serviço estará disponível (por exemplo, 24/7, horário comercial, etc.).

Níveis de Serviço

Métricas de desempenho: Define as métricas pelas quais o serviço será avaliado, como tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade (uptime), etc.
Objetivos de desempenho: Estabelece metas específicas que o fornecedor deve atingir, como 99,9% de disponibilidade.
Mecanismos de monitoramento: Descreve como o desempenho será monitorado e medido, e por quem.

Responsabilidades das Partes

Responsabilidades do fornecedor: Lista as obrigações específicas do fornecedor de serviços.
Responsabilidades do cliente: Detalha as obrigações do cliente, como fornecer acesso, informações ou suporte necessário.

Relatórios e Revisões

Relatórios de desempenho: Define a frequência e o conteúdo dos relatórios de desempenho a serem fornecidos.
Revisões de SLA: Estabelece um cronograma para revisar e, se necessário, ajustar o SLA.

Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Definição de incidentes: Descreve o que constitui um incidente ou problema.
Procedimentos de escalonamento: Detalha os passos a serem seguidos quando ocorre um problema ou incidente.
Tempo de resposta e resolução: Define os tempos aceitáveis para resposta inicial e resolução dos problemas.

Penalidades e Compensações

Penalidades por não conformidade: Descreve as penalidades que o fornecedor enfrentará se não atender aos níveis de serviço acordados.
Compensações ao cliente: Detalha compensações que podem ser fornecidas ao cliente, como créditos de serviço ou reembolsos.

Termos e Condições Gerais

Duração e validade do SLA: Define o período de vigência do acordo.
Processo de revisão e renovação: Descreve como o SLA será revisado e renovado.
Rescisão: Especifica as condições sob as quais o SLA pode ser terminado.
Confidencialidade e privacidade: Define como as informações confidenciais serão tratadas.

Anexos e Apêndices

Definições: Explica termos e acrônimos usados no SLA.
Contatos de Escalonamento: Lista contatos de suporte e escalonamento.
Planos de Contingência: Descreve procedimentos para situações de emergência ou desastres.

Conclusão

Essa estrutura serve como base para um SLA bem-definido, mas pode ser ajustada conforme as necessidades específicas do contrato e das partes envolvidas.