Incidentes, Requisições e Problemas: Entendendo os Tipos de Demanda de TI - Guia Básico
Essa falta de classificação adequada compromete a organização do atendimento, dificulta a análise de causas e prejudica a melhoria contínua.
Para estruturar corretamente a área de tecnologia, é fundamental compreender a diferença entre incidentes, requisições de serviço e problemas. Esses três tipos de demanda possuem objetivos, tratamentos e impactos distintos.
Neste artigo, vamos explicar cada um deles de forma clara e prática, destacando sua importância dentro da Gestão de Serviços de TI.
O que são incidentes
Incidente é qualquer interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.O objetivo principal da gestão de incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto no negócio.
Exemplos de incidentes incluem:
Sistema fora do ar.
Falha no acesso à rede.
Erro inesperado em aplicação.
Impressora que deixou de funcionar.
Queda de servidor.
A prioridade de um incidente é definida com base em dois fatores principais: impacto no negócio e urgência.
É importante compreender que a gestão de incidentes foca na restauração do serviço, e não necessariamente na identificação da causa raiz.
O que são requisições de serviço
Requisições de serviço são solicitações formais feitas por usuários para obter algo padrão e previamente definido no catálogo de serviços.Diferente dos incidentes, as requisições não envolvem falhas ou interrupções.
Exemplos de requisições incluem:
Criação de novo usuário.
Solicitação de acesso a sistema.
Instalação de software autorizado.
Troca de equipamento.
Informações sobre procedimentos.
Requisições tendem a ser previsíveis e repetitivas, podendo ser padronizadas e até automatizadas. Uma boa gestão dessas solicitações reduz sobrecarga operacional e melhora a experiência do usuário.
O que são problemas
Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes.Enquanto o incidente representa a falha visível, o problema está relacionado à origem estrutural que gera essas falhas.
Por exemplo:
Usuários perdem conexão com frequência (incidentes).
A análise identifica que o switch está sobrecarregado ou mal configurado (problema).
A gestão de problemas busca identificar, analisar e eliminar as causas raízes, prevenindo recorrências.
Essa prática é essencial para reduzir retrabalho e fortalecer a estabilidade dos serviços de TI.
Incidente: Interrupção ou falha inesperada que precisa ser restaurada rapidamente.
Requisição: Pedido padrão de serviço previamente definido.
Problema: Causa raiz de incidentes recorrentes.
Sem essa diferenciação, a empresa não consegue priorizar corretamente as demandas nem evoluir em maturidade.
Priorização adequada de atendimentos.
Melhor uso dos recursos da equipe.
Redução de incidentes recorrentes.
Identificação de falhas estruturais.
Análise de indicadores e melhoria contínua.
Empresas que não classificam corretamente suas demandas tendem a viver em modo reativo, tratando sintomas sem resolver causas.
Uma triagem eficiente evita que incidentes sejam tratados como requisições ou que problemas estruturais passem despercebidos.
Além disso, o registro adequado gera dados estratégicos que apoiam a tomada de decisão e o planejamento da área de TI.
O framework ITIL estabelece processos claros para cada tipo de demanda, promovendo organização e alinhamento com o negócio.
Além disso, normas como a ISO/IEC 20000 reforçam a importância da padronização e controle na gestão de serviços de TI.
Essas diretrizes não são burocracia, mas instrumentos que fortalecem a maturidade organizacional.
Entender essa diferenciação é um passo fundamental para estruturar a Gestão de Serviços de TI de forma profissional e estratégica.
Ao classificar corretamente as demandas, a empresa reduz falhas recorrentes, melhora a experiência do usuário e fortalece a estabilidade dos serviços.
Mais do que resolver chamados, a TI passa a atuar com organização, previsibilidade e foco na geração de valor ao negócio.
ISO/IEC 20000 - Information technology - Service management
ISACA - COBIT Framework
Publicações técnicas sobre Gestão de Incidentes e Problemas em ambientes corporativos.
A gestão de problemas busca identificar, analisar e eliminar as causas raízes, prevenindo recorrências.
Essa prática é essencial para reduzir retrabalho e fortalecer a estabilidade dos serviços de TI.
Diferença prática entre incidentes, requisições e problemas
A distinção entre esses três tipos de demanda é essencial para a organização da TI.Incidente: Interrupção ou falha inesperada que precisa ser restaurada rapidamente.
Requisição: Pedido padrão de serviço previamente definido.
Problema: Causa raiz de incidentes recorrentes.
Sem essa diferenciação, a empresa não consegue priorizar corretamente as demandas nem evoluir em maturidade.
Por que essa classificação é estratégica
A correta categorização das demandas permite:Priorização adequada de atendimentos.
Melhor uso dos recursos da equipe.
Redução de incidentes recorrentes.
Identificação de falhas estruturais.
Análise de indicadores e melhoria contínua.
Empresas que não classificam corretamente suas demandas tendem a viver em modo reativo, tratando sintomas sem resolver causas.
O papel do Service Desk nessa estrutura
O Service Desk é responsável por registrar, classificar e direcionar cada tipo de demanda corretamente.Uma triagem eficiente evita que incidentes sejam tratados como requisições ou que problemas estruturais passem despercebidos.
Além disso, o registro adequado gera dados estratégicos que apoiam a tomada de decisão e o planejamento da área de TI.
A relação com maturidade e governança
Organizações que adotam boas práticas internacionais estruturam formalmente a gestão de incidentes, requisições e problemas.O framework ITIL estabelece processos claros para cada tipo de demanda, promovendo organização e alinhamento com o negócio.
Além disso, normas como a ISO/IEC 20000 reforçam a importância da padronização e controle na gestão de serviços de TI.
Essas diretrizes não são burocracia, mas instrumentos que fortalecem a maturidade organizacional.
Conclusão
Incidentes, requisições e problemas representam diferentes tipos de demanda dentro da área de TI, e cada um exige tratamento específico.Entender essa diferenciação é um passo fundamental para estruturar a Gestão de Serviços de TI de forma profissional e estratégica.
Ao classificar corretamente as demandas, a empresa reduz falhas recorrentes, melhora a experiência do usuário e fortalece a estabilidade dos serviços.
Mais do que resolver chamados, a TI passa a atuar com organização, previsibilidade e foco na geração de valor ao negócio.
Referências
ITIL - ITIL 4 Foundation: IT Service Management PracticesISO/IEC 20000 - Information technology - Service management
ISACA - COBIT Framework
Publicações técnicas sobre Gestão de Incidentes e Problemas em ambientes corporativos.